Приветствие учредителя

Для тех кто тут впервые

Посмотреть видео

Испанский художник Франсиско Гойя начертал под одним из своих шедевров: «Сон разума рождает чудовищ». Это испанская пословица, придуманная во времена, когда украшением улиц часто служили повешенные.

Избалованный замечательными продавцами, работающими в моей компании, я иногда забываю, каких чудовищ рождает подчас сон разума некоторых руководителей. Забываю, пока не сталкиваюсь с монстрами наяву. Зачастую чужие ночные кошмары становятся всеобщим достоянием.

Подчас от них сложно отвязаться так, как подобно любому правильному кошмарику, они стремятся доминировать. Их корчит, когда последнее слово не остаётся за ними, независимо от того, по какому извращённому сценарию развиваются продажи.

У одних людей есть талант в продажах, и они как бы интуитивно всегда ведут разговор корректно. Бывает, что им не хватает техники продаж, но это компенсируется природной внимательностью, обаянием и умом. У других ума, внимательности и обаяния — ноль. И пытаясь скомпенсировать их отсутствие техникой продаж, они начинают не с того конца. Превращаясь в персонажей цирка уродцев, порожденных спящих разумом.

Помню, как два человека подошли ко мне на презентации, предлагая товар, который я покупать на тот момент не собирался, но хотел купить позже. Они подошли ко мне вдвоем и спросили синхронно — интересен ли мне этот новый товар. Я сказал, что да, интересен, но сейчас я не уверен, что готов покупать. После чего они так же синхронно, эдакие «двое из ларца, одинаковых с лица», радостно спрашивают меня: «Как вам удобнее платить — наличными или карточкой?». Очевидно, что этого монстра породил спящий разум какого-то руководителя, который донес до них приём «выбор без выбора», но в своём безумии довел его до абсурда. Хоть эти двое были моими знакомыми, они были посланы. Притом, что товар этот был мной позже куплен, но не у них.

Часто сделки заключаются вопреки плохо обученным продавцам. Продавцы, в тренировках которых допущены грубые ошибки, способны привести к провалу сделку, которая был бы заключена, если бы там просто не было никого, кто вызывал у потенциального клиента тошноту.

Позвольте привести в качестве иллюстрации мою недавнюю переписку с одним чудаком. Из чувства солидарности с хозяевами предприятия, в котором он работает, я опущу все фамилии и специальные термины в этой переписке, чтобы сохранить их инкогнито, но сохраню в неизменности прямую речь, пунктуацию и орфографию «продавца».

Началось всё с того, что мне написал совершенно незнакомый мне человек. То есть он обо мне знал, но я о его существовании (и о его фирме, не говоря уж об услуге) никогда не слышал: 

— Здравствуйте Вадим! Я, (имя), являюсь руководителем отдела продаж компании _____, которая предоставляет неординарный, эксклюзивный отдых для VIP-клиентов и работает над достижением следующей цели: «Наша страна — законодатель моды на мировом рынке активного отдыха. Наша область — жемчужина мирового туризма. Наши клиенты самые ценные люди на планете Земля, вносящие достойный вклад в создание новой цивилизации». Для вас есть специальное предложение, и я хочу вам его выслать. 

Когда ко мне обращаются как к потенциальному клиенту, я реагирую, как клиент. То есть «нравится — не нравится». Мне немедленно режет глаз тошнотворно-пионерская цель, написанная розовой карамелью на стене кукольного домика, но я пропускаю её, так как продукт может быть хорошим, но на уровне какого-нибудь руководителя могла быть создана неудачная формулировка.

Мне частенько приходится получать подобные письма. Обычно такой уровень общения я просто игнорирую. Но тут у меня было настроение пообщаться, и я решаю вывести продавца из роботичного состояния. Вопрошаю:

— Скажите сначала, чем оно специальное для меня?

Написали же, что для меня есть специальное предложение. А я подозреваю, что фраза «специальное предложение для вас» вероятнее всего просто уловка. Но чем чёрт не шутит? Вдруг парень не просто робот, а наоборот — гений? И сделал для меня специальное предложение?

Но нет: 

Мы делаем возможным «погружение» клиента в детство, в сказку. Наши клиенты совершают подвиги и творят чудеса сами. Наше правило на программе отсутствует любая ложь, а приветствуются только искренние отношения. Мы гарантируем изобилие не только вкусной еды, отдыха, общения, но и изобилие удовольствия в каждом дне пребывания на программе. 

Не оправдались мои ожидания. На мой вопрос даже не попытались дать ответ. Предложение не было «специальным для меня», то есть мне грубо солгали. Хотя продавец был настолько погружен в самосозерцание, что даже не заметил, наверное, что лжет мне.

Профессиональные продавцы могут заметить, что парень пропустил целую кучу ключевых шагов начала продажи. Он не только не познакомился со мной и не выяснил ничего обо мне, но начав с презентации, перешел к улаживанию прежде, чем познакомил клиента с продуктом как таковым.

Я читаю внимательно, и мой глаз останавливается на фразе «на программе отсутствует любая ложь», но если продажа начинается со лжи, то противоречие уже налицо. Решаю прояснить этот вопрос:

— Если на программе отсутствует ложь, то зачем же вы лжете, что у вас есть специальное предложение для меня?

Следует ответ невпопад: 

— Эта программа дарит 5 дней настоящего счастья, а я считаю что вы этого достойны и она именно для вас!!!))). 

Да ты гений, Гамп!

Заметили, что это должен был быть ответ на мой вопрос? ТОЛЬКО ЭТО ВООБЩЕ НЕ БЫЛ ОТВЕТ! Что я получил? Штамп. Обычно, чтобы добиться ответа, я просто повторяю вопрос до тех пор, пока ответ не будет дан. Но никакого намерения покупать у этого парня у меня уже нет, общаться с ним тоже, поэтому я просто указывают ему на дверь:

— Возможно. Но после вашего приторного стиля продаж отпало желание покупать у вас что-либо. Усиленно рекомендую поучиться продажам у какого-нибудь профессионала. Счастливо.

Парень не может просто закончить общение без того, чтобы не попытаться напоследок опустить потенциального покупателя: 

— Не расстраивайтесь, когда-какпнибудь вам выпадет шанс на неё попасть. Процветания и преуспевания вам и вашей компании!!!))). 

Типа: «Если уж ты не хочешь идти на нашу чудесную программу, о которой я потерял шанс тебе рассказать, то я сделаю вид что сохранил лицо, раз уж я потерял тебя и твои бабки. И плюну в тебя, но вежливо».

Уже развлекаясь, пытаюсь вернуть чудовище в реальность. А вдруг получится с третьего раза, и он распознает во мне живое существо? 

— Спасибо. Что-то не припомню момента, когда я расстроился. Думаю, что я уже упустил свой последний шанс. 

Следует абсолютно гениальный в своей хаотичности ответ — наугад выбранная фраза из богатого ассортимента клише в банке данных: 

— Вы правы, человек сам выбирает свой путь. 

Я вытираю пот со лба, и решаю, что на этом моя сессия общения с данным механизмом закончена. Но не тут-то было — через сутки мне приходит новое сообщение: 

— Шанс побывать на программе разработанной высокодуховным человеком и предоставляемой с её участием, не каждый знающий человек захочет от такого отказаться!!! 

Mamma mia! Sangue di Christo! Ещё шевелится. При всём моем уважении к высокодуховным людям, подчас они совершенно не умеют подбирать себе продавцов. Я всё-таки не чёрствый человек — а может я был слишком резок? Пытаюсь заровнять и прояснить свою позицию, чтобы и его успокоить и наконец-то закончить этот затянувшийся аттракцион:

— Вот я ведь дал вам хороший, очень хороший совет, безо всякого глумления: идите учиться продавать. Не подумайте, что я над вами издеваюсь. Ваше намерение достойно похвалы, но технический уровень как продавца ужасает. Не обижайтесь, пожалуйста. Если вы научитесь продавать, ваша жизнь наладится гораздо быстрее.

С любовью, Вадим.

P.S. К примеру, по поводу высокодуховных людей — неужели вы хотели меня привлечь этим фактом? У меня жена — высокодуховный человек, могу её попросить разрабатывать мне программы хоть каждый день.

Видите, вы приводите аргументы как «типичный продавец», не понимая меня. Мимо кассы. Следовательно, и мои деньги — мимо вашей кассы.

Перечитал — вроде корректно. Написал самую вежливую часть того, что думал и не урезал главную мысль. Надеюсь на хотя бы адекватный ответ. А вдруг получится направить парня на путь истинный? Нет, не получилось: 

— Я понял вас, Вадим, и вам это совсем не нужно, но у вас есть знакомые, которым мы можем помочь сбросить ту усталость, которую они накопили в течении повседневной работы, если со SPA салонов, ресторанов, рыбалки или престижного курорта они возвращаются вместе со своей усталостью — то наша программа специально для них. Может у вас есть те люди, которым вы хотите помочь и направить на программу душевного отдыха компании „__________“??? С уважением, (имя). А насчет жены, она у вас большая умница, вам очень повезло с супругой. Процветания и преуспевания вашей семье.

Хороший, вежливый ответ. Только это опять не ответ вовсе. Если вы посмотрите на нашу переписку, то вывод, что мне не нужен их продукт, взят с потолка — мне не нужен такой продавец, и я так ничего и не знаю об их продукте. И желания узнать не возникает. Наоборот — чем больше писем, тем больше отторжение. Это симптом отсутствия общения.

Посмотрите, что он пишет: зная, что я так и не ознакомлен с услугой, понимая, что я не хочу общаться, этот чудак просит меня рассказать моим знакомым и направить их на неё. Как он себе это представляет? Что я побегу по своим друзьям, которых и так со всех сторон осаждают подобные кошмарики, и скажу: «Парни, там есть такая классная услуга! Я не знаю о чём она, что-то про отдых. Мне её продавал чувак, который двух слов связать не может, и отвечает невпопад — полный чайник в продажах. Так вы с ним свяжитесь и обязательно узнайте, о чём речь. Мне самому это не нужно, но вдруг вам пригодится». Так что ли?

Отвечаю (безнадежно): 

— Да нет, не поняли вы меня... Если бы поняли, ответили бы на моё сообщение, а не на свои мысли... 

Засим следует бодрый ответ, написанный явно в энтузиазме: 

— Здравствуйте Вадим, так вам выслать предложение или нет, сразу хочу предупредить, я вам ни чего не продаю, т.к. вы ещё не квалифицированы. 

Начало было неплохое. Но теперь ещё я оказываюсь «не квалифицированным». Обычно на сленге продавцов это означает, что не ясно — есть у меня деньги (время, возможности) для того, чтобы вообще вести со мной разговор или нет. Например, руководитель отдела продаж просит вначале определить «квалифицирован» ли клиент, то бишь есть ли у него деньги и необходимость в товаре и стоит ли вообще тратить на него время. Но это никогда не сообщается клиенту вот так в лоб, так как это звучит грубо: «Сейчас я выясню, есть ли у вас деньги, и стоит ли мне на вас тратить своё время».

Что ж, у меня точно есть деньги и время на его услугу. Скорее всего, он об этом знает, так как не с потолка же он взял мои координаты, когда первый раз написал мне. Что же он имеет в виду? Чисто из любопытства я спрашиваю его про фразу «не квалифицирован»: 

— А что значит «не квалифицирован» в данном случае? 

Ответ потрясает своей логикой: 

— Это значит, что у меня есть огромное желание, чтоб вы вместе с супругой попали на этот проект и получили море удовольствия. 

No comments. 

Сон разума порождает чудовищ. Которые пожирают ваши деньги и ваш имидж. И пусть кто-нибудь после этого скажет мне, что тщательное обучение продавцов — это непозволительная роскошь.

 

Темы статьи:
Поделиться:

Распечатать
← Вернуться к списку статей

Комментарии (16)

Наталья17.11.2014 00:59:00
:-) В таких случаях вспоминаешь, как отказывался профессор Преображенский купить журнал в пользу детей Германии у товарищей Швондера, Вяземской и компании! Особенно хочется отметить наtrainingованных продавцов в магазинах одежды, например. У них два коронных вопроса — «Могу ли я Вам чем-то помочь?» и «Что Вам подсказать?», при том, что ты едва переступил порог. Тут же (с порога) отвечаю — помогите купить доллары по 2 грубля или подскажите, где купить бензин по рублю. Один раз, правда, подсказали, что обменника у них нет :-) А, вот ещё замечательных аргумент, который должен СТОПУДОВО заставить тебя совершить покупку — «Я себе тоже купила такой же (утюг, планшет, браслет, сапоги, сумку, корзину, картину, котомку и т.д.)» После чего покупать это уж совсем не хочется...
ответить
Макс17.11.2014 00:59:00
Да уж... Чувак явно на своей волне, отличной от мира сего...
ответить
Сергей Иманов12.01.2015
Факт!
ответить
Денис Белозоров17.11.2014 00:59:00
Спасибо Вадим! Спасибо — здорово донёс про профессиональность в продажах. Насмеялся со знакомых мне случаев...)))
ответить
ТАТЬЯНА17.11.2014 01:00:00
Абсолютно согласна с автором. Порой встретишь такого монстра в супермаркете и бежать вон от него хочется, только бы отстали. Вадим еще имел терпение вытащить из этого монстра человеческое что-то.
ответить
Сергей Иманов12.01.2015
Да, но кажется у него не получилось вытащить из него что-то человеческое...
ответить
Дмитрий17.11.2014 01:01:00
Непрофессионалы раздражают в любой сфере! Просто с продавцами мы общаемся чаще всего! Удивительно другое! Насколько владельцам наплевать, что происходит в их компаниях! Скольких клиентов отобьет у компании этот старательный Симон-простофиля!
ответить
Игорь17.11.2014 01:01:00
Ребята, да что вы так переживаете? Обычная ситуация недостатка ума и сильного влияния гуны страсти на этого человека. Нужно просто смириться с тем, что люди бывают с разным характером (практически все), и что такой человек попал к своему руководителю не случайно, а по судьбе. Следовательно, и другие партнёры этой компании, скорее всего, действуют преимущественно в гуне страсти. Это означает, что содействие с ними не способно принести человеку глубокого счастья, сколь бы хорошо ни был подготовлен их менеджер по продажам. Руководство их компании может прекрасно понимать, что нужно что-то менять, при этом не зная, что именно. Они потратят кучу денег, вложатся в обучение этого человека (если не уволят :-), сделают из него звезду продаж, повысят показатели сбыта, НО… Этот человек не станет основой стабильности их бизнеса, если только он не перейдёт под влияние гуны благости. Это сделать непросто, ибо работа должна идти серьёзная. Однако, парадокс! Благостный человек и без углублённого знания технологии продаж сумеет расположить к себе клиента и вызвать устойчивое доверие к компании.
ответить
Сергей Иманов12.01.2015
Игорь, да никто не переживает :) Статья — это просто иллюстрация на тему того, как это может быть. Ну и собственно совет предпринимателям на эту тему, чтобы они немного посмотрели на своих продавцов.
ответить
Юрий17.11.2014 01:02:00
Года 3 назад в одном из магазинов «Эльдорадо» я с любиомой своей дочуркой выбирал простенький, но качественный фотик — выбор был между двумя моделями — Никон и Сони... Разница в цене в 100 рублей — вообще не вопрос! Характеристики практически идентичны, габариты, заявленные ТТХ — всё идентично!.... И вот тут то очень нужна была консультация менеджера-продавца: продемонстрировать качество нескольких фото, желательно с выводом фото на экран ПК... Ответ шокирующий и не лезет ну ни в какие рамки! Позор вообще всей касте продавцов и всему бренду Эльдорадо:)... «Да я на вас ничего не заработаю! Слишком дешёвая модель и за те 20-30 минут, что я сейчас буду на вас тратить, я успею более выгодных клиентов обслужить».... Почти дословная речь! Я в профессиональных продажах с 1994 года, лично знаком и с Вадимом и работал несколько лет в той же области, что и Вадим и по тем же технологиям ЛРХ... И потому моя реакция была нормальной и мне с дочуркой показали-таки по паре снимков с каждого экземпляра, пусть и с выводом изображения на экранчики самих фотиков... И как бы я не тяготел в Никону — мы с дочурой единодушно остановились на Соньке и ни разу за всё время не пожалели! Удачный выбор! Как перевоспитать таких Монстров продаж??? Я не стал связываться со службой персонала Эльдорадо и т.п. Позже я сталкивался и с куда худшими экземплярами и откровенним «втюхиванием» и в других сетевых магазинах.... Но бывали и приятнейшие исключения: видимо и вправду работают врождённые качества! Ведь около 80% успеха в этичных Продажах — это личностные качества, искренность и участие Продавца! И лишь около 20% — техника и результат натренированности «специалиста по продажам».... Истинный Продавец ВСЕГДА на стороне Покупателя! :) Всем Успехов! С Любовью, Юрий
ответить
Сергей Иманов12.01.2015
Да Юрий, встречаются и такие вот особи. Мне кажется, что о таком всё равно нужно сообщать руководителям магазина, чтобы ситуация была улажена. А так придёт другой покупатель, столкнётся с этим хамом и уйдёт расстроенный. Врождённые качества безусловно играют огромную роль. Думаю, что даже если нет каких-то врождённых качеств, всё равно из человека можно сделать первоклассного продавца! По крайней мере я это наблюдал не раз.
ответить
Филимонов17.11.2014 01:02:00
Вадим, раскрой тайну: продавец — парень или девушка?
ответить
Сергей Иманов12.01.2015
Здравствуйте! Вадим сейчас ответить не может, но продавец — парень.
ответить
Филимонов17.11.2014 01:03:00
С подобными людьми надо разговаривать на их языке. Но очень коротко
ответить
Сергей Иманов12.01.2015
Что Вадим с успехом и продемонстрировал =)
ответить
Helena81gal24.01.2015 01:24:00
Быть героем - значит сражаться и против всесильной судьбы.
ответить

Добавить комментарий

Войдите, используя:

Или введите свои данные:

Cколько будет два плюс пять?
Перезагрузить вопрос
Нажимая кнопку «Отправить» вы соглашаетесь с условиями.

ВХОД ДЛЯ ПАРТНЕРОВ